Agenderen van basisvaardigheden bij Eigen Haard
Het kan moeilijk zijn om aandacht voor laaggeletterdheid op de kaart te zetten binnen een organisatie. Félice Postma lukte het bij woningcorporatie Eigen Haard, en won er een Taalheldenprijs voor. “Harde cijfers helpen een organisatie in beweging te krijgen.”
“De eerste stap naar inclusieve communicatie is het besef dat verbetering nodig is. Bij Eigen Haard hebben we lang gedacht dat we goed bezig waren. We schreven veel van onze teksten op B1-niveau, volgden wel eens een training ‘begrijpelijke communicatie’, en we hadden het Amsterdams Taalakkoord ondertekend. Maar als je daarna zo’n akkoord op de plank legt, is het niet meer dan een mooi fotomoment. We zagen in de praktijk dat het niet goed ging: er was veel herhaalverkeer in de communicatie omdat huurders brieven niet goed begrepen. Dat steeds terugkerende contact zette veel druk op ons klantcontactcentrum. De buitendienst stond regelmatig voor een dichte deur, omdat huurders niet op de hoogte waren van werkzaamheden. Bovendien maakten we een enorme digitaliseringsslag, waardoor een groep huurders die niet digitaal vaardig was mogelijk in de kou zou komen te staan. Want het gaat niet alleen over taal: ook moeite met getallen, financiën en digitale vaardigheden zorgen voor problemen in de communicatie.”
Agenderen
“Er was niemand in de organisatie die laaggeletterdheid onbelangrijk vond, toch hadden andere dingen vaak prioriteit. Aandacht voor laaggeletterdheid kost tijd en geld, zeker als je het goed wil doen. Ik heb toen veel gehad aan de gemeente Amsterdam: zij hebben scherp in beeld hoe het met geletterdheid gaat in de stad. Hun harde data hebben me geholpen bij het intern op de kaart zetten van het onderwerp. Als je de enorme aantallen noemt, opent dat mensen de ogen: 1 op de 7 Nederlanders is laaggeletterd, in Amsterdam is dat al 1 op de 5, en in sommige wijken waar Eigen Haard woningen verhuurt is dat zelfs 1 op de 3.
“De subsidie van Tel mee met Taal hielp bij het meekrijgen van het management: het is toch zonde om daar geen gebruik van te maken? We hebben toen zulke fantastische trainingen gedaan dat is besloten om het structureel te gaan doen. Nu hebben we cursussen op maat over de hele breedte van de organisatie, die onze collega's helpen laaggeletterdheid te herkennen en er rekening mee te houden. Dat gaat van een taalcursus voor schrijvende collega’s tot een training voor het herkennen van laaggeletterdheid voor buitendienstmedewerkers. Ook hebben we op alle afdelingen taalexperts benoemd, die tijdens een cursus leren collega’s te begeleiden en feedback te geven.”
Ervaringsdeskundigen
“Ik heb gemerkt dat het heel goed werkt als je contact maakt met ervaringsdeskundigen. We hebben bij Eigen Haard huurders met een laag taalniveau uitgenodigd; om mensen te ontmoeten en mee te laten lezen met onze correspondentie. Een van hen, Pamela, is uiteindelijk bij ons in dienst gekomen. Zij kijkt nu onze brieven, website en ons magazine na op onnodig moeilijk taalgebruik.
“Wij schrijven nog steeds op taalniveau B1 aan, maar we gaan een stap verder en halen er nog meer moeilijke woorden uit. Het zijn soms heel simpele aanpassingen: spreek je over een woning, of over een huis? Zet je 'kredietnota' boven een brief, of ‘U krijgt geld terug’? Ook vormgeving speelt een rol, voor een huurder die moeite heeft een brief te begrijpen kan een rode, vetgedrukte tekst veel stress geven.”
Eerste resultaten
“Aandacht voor laaggeletterdheid is een langetermijnproject. We hebben echt de tijd genomen om de eerste slagen te maken en het grondig aan te pakken. Nu we een paar jaar bezig zijn, zien we de eerste voorzichtige resultaten. Onze debiteurenafdeling krijgt veel minder vragen en we zien veel minder herhaalverkeer in het klantcontact. De volgende stap is een onderzoek naar de kwaliteit van onze correspondentie onder huurders, niet alleen digitaal maar ook door aan de deur te komen.
“Een belangrijk resultaat is dat iedereen in de organisatie er nu op alle niveaus mee bezig is: alle collega’s weten wat laaggeletterdheid is en het wordt genoemd in de bedrijfsdoelen. Het is niet alleen van de afdeling communicatie, het is van iedereen.”
Taalheldenprijs 2022
In juni 2022 riep de jury van de Taalheldenprijs van de stichting Lezen en Schrijven Félice Postma uit tot Bruggenbouwer van 2022. Uit het jurycommentaar:
“Félice zet binnen woningcorporatie Eigen Haard laaggeletterdheid op de kaart. En ze neemt de corporatiesector mee op sleeptouw. Ook zorgt ze ervoor dat het Amsterdams Taalakkoord meer is dan een afspraak op papier. Ze biedt andere organisaties handvatten om laaggeletterdheid aan te pakken.”
“Ik neem die prijs niet zomaar mee naar huis, ik interpreteer de titel Bruggenbouwer 2022 als een missie. Pamela en ik gingen al samen afdelingen binnen de organisatie langs om over onze missie te vertellen. Nu gaan we samen heel het land door, op bezoek bij andere woningcorporaties, gemeenten en bedrijven. Vaak komen ze er door ons verhaal achter dat het probleem veel groter is dan ze dachten. Het is natuurlijk verschillend per corporatie en per gebied, maar vaak zijn de huurders wel vergelijkbaar. Ik vertel ze altijd dat harde data helpen als je een organisatie niet goed in beweging krijgt. Op de website van de Stichting Lezen en Schrijven staan ook veel cijfers die helpen om collega’s en management te overtuigen.
“Toen het bewustzijn over laaggeletterdheid bij Eigen Haard in de kinderschoenen stond, dacht ik dat het een uitstervend probleem was, van oudere mensen. Maar er is ook een grote - en groeiende - groep jonge mensen die moeite hebben met lezen en schrijven. Het sterft nog niet uit, en we zijn er de komende tijd zeker nog niet vanaf. Daar kun je als organisatie niet van wegkijken.”
|
Félice Postma |