Hulp bij digitaal bankieren
Ruim twee miljoen Nederlanders hebben moeite om bankzaken digitaal te regelen. De vier grootste Nederlandse banken richtten daarom Toegankelijk Bankieren op, een programma dat Nederlanders helpt die hun dagelijkse bankzaken niet alleen kunnen doen. Tijdens de proef met Bankinformatiepunten komt die hulp ook naar de plaatselijke bibliotheek.
Toen Ronald Veld, programmamanager Toegankelijk Bankieren, het voor het eerst las verbaasde het hem: onderzoek van de Nederlandsche Bank wijst uit dat zo’n 1 op de 6 Nederlanders moeite heeft met basisbankzaken. Het raadplegen van je saldo of het overschrijven van een bedrag zijn vanzelfsprekend voor velen, maar zijn voor een grote groep mensen een behoorlijke uitdaging. “Ik wist dat het speelde, maar 1 op de 6 mensen is echt heel erg veel,” zegt Veld. “Dan heb je het over heel veel Nederlanders. Het is een diverse groep: er zitten senioren bij, mensen met een migratieachtergrond of mensen met een beperking, zoals een visuele handicap. Maar het gaat ook om mensen die om allerlei redenen onvoldoende basisvaardigheden hebben voor het digitaal gebruik van een bankrekening. En controle over je bankzaken is nodig om zelfstandig mee te kunnen doen in de maatschappij.”
Hulp en educatie
De vier grote Nederlandse banken (Rabobank, ING, ABN AMRO en de Volksbank) spreken daarom in januari 2023 met elkaar af om dagelijks bankieren toegankelijk te maken voor meer Nederlanders die daar moeite mee hebben. Onderdeel daarvan is de oprichting van het programma Toegankelijk Bankieren, samen met de Alliantie Digitaal Samenleven. Programmamanager Ronald Veld: “Enerzijds garanderen de banken dat de basisbankzaken te verrichten zijn door niet-digitale klanten. Bij de grote consumentenbanken kun je telefonisch en schriftelijk bankieren. Maar met het programma helpen we ook diegenen die het wel digitaal willen, maar het nog niet kunnen. We zetten sterk in op educatie.”
"Controle over je bankzaken is nodig om zelfstandig mee te kunnen doen in de maatschappij"
Veld heeft met zijn team eerst de leerwensen van de doelgroep in kaart gebracht, en goed geluisterd naar ervaringsdeskundigen. “Samenwerking is voor ons essentieel,” vertelt Veld. “We organiseren bijvoorbeeld workshops met belangenorganisaties zoals ouderenverenigingen. Samen met Oefenen.nl hebben we specifieke lesmodules voor online bankieren ontwikkeld, en we hebben met DigiHandig een lesonderdeel ‘mobiel bankieren’ ontwikkeld, waarin mensen veilig en op hun gemak kunnen oefenen met mobiel bankieren. Veel van wat we doen is gericht op het helpen van helpers; zo hebben we de toolkit Digitaal Bankieren gemaakt waarmee hulpverleners met digitale starters aan de slag kunnen.”
Veranderend klantgedrag
Hebben de banken het probleem niet zelf helpen creëren door fysieke vestigingen op te doeken? Veld: “Als het klantgedrag verandert, gaan banken daarin mee. Ik heb zelf als regiodirecteur van een grootbank kantoren gesloten waar bijna niemand meer kwam, en heb daar geen spijt van. Het bezoek aan fysieke vestigingen was echt immens afgenomen. Dan wil je dat geld als bank investeren in de behoefte van je klanten: digitale dienstverlening. Vergeet niet, wat voor 1 op de 6 een probleem is, is voor de rest een zegen. Hoe fijn is het dat je betalingen thuis op je app kan regelen, in plaats van op papier met de post of bij een kantoor? Dat is toch geweldig?”
Veld benadrukt dat het een breed maatschappelijk probleem is, en niet uitsluitend speelt bij banken. “Als het gaat om het gebruik van digitale overheidsdiensten zie je dezelfde groepen mensen vastlopen. Ook daar gaat de digitalisering hard; vroeger had je overal gemeentebalies, en nu gaat er heel veel digitaal.”
Bankinformatiepunt
Het programma is vorig jaar begonnen met een landelijke proef met fysieke bankinformatiepunten waar bezoekers gratis algemene voorlichting en hulp krijgen bij dagelijkse bankzaken. Tijdens de eerste pilot van het Bankinformatiepunt konden hulpzoekenden terecht in bibliotheken, buurthuizen, pop-upwinkels en geldmaat-filialen. Veld: “We hebben toen geconstateerd dat een openbare bibliotheek de meest neutrale en wenselijke plek is om mensen te helpen met hun dagelijkse bankzaken.”
|
Privacy Privacy is belangrijk. De opzet van de Bankinformatiepunten is vergelijkbaar met het Informatiepunt Digitale Overheid (IDO), ook uitgevoerd door bibliotheken. Medewerkers van het IDO helpen tot de login en mogen niet meekijken wanneer je met je DigiD inlogt bij bijvoorbeeld de Belastingdienst. Veld: “Voor de echte financiële zaken en privacygevoelige vragen, schakelen we door naar de bank. Dus het Bankinformatiepunt helpt met het updaten van de mobiele bankapp, of legt een overschrijving uit in een afgeschermde oefenomgeving. Dat geldt ook voor de gratis telefonische Digihulplijn; als ze daar iemand doorverwijzen kunnen ze de telefonische menu’s overslaan en kan diegene direct met iemand van de eigen bank aan de slag.” |
Tijdens de tweede pilot, die tot eind 2024 loopt, zit een twintigtal bankinformatiepunten alleen in bibliotheken, en proberen ze daar verschillende werkwijzen uit. “We werken soms met onze eigen vrijwilligers, vaak gepensioneerde bankmedewerkers, en soms met bibliotheekmedewerkers, die daartoe worden opgeleid. Ze werken met inloopspreekuren voor een-op-een-hulp. Later dit jaar evalueren we wat het beste werkt, en besluiten we welke vorm dit project in de toekomst krijgt.”
De toekomst behelst meer dan de bankinformatiepunten, benadrukt Veld: “De bankinformatiepunten zijn een mooi initiatief, maar met onze educatiemiddelen bereiken we al tienduizenden mensen. Met het organiseren van workshops en het ontwikkelen van lesmaterialen gaan we dus zeker door. Zo zorgen we ervoor dat zoveel mogelijk bankklanten hun bankzaken zelf kunnen regelen.”