Betere zorg door aandacht voor laaggeletterdheid
Alrijne, met ziekenhuizen in Leiderdorp, Leiden en Alphen, werkt hard aan het toegankelijker maken van de zorg. Medisch communicatiemateriaal en bewegwijzering in het ziekenhuis worden aangepast en zorgverleners leren beter om te gaan met patiënten met lage taal- en gezondheidsvaardigheden. “Door passende communicatie kunnen wij de beste zorg bieden.”
De locatie van Alrijne in Leiderdorp had begin dit jaar twee bijzondere gasten over de vloer: kritische taalambassadeurs (ervaringsdeskundigen laaggeletterdheid) die het ziekenhuis inspecteerden op toegankelijkheid. Dicky Gingnagel was een van hen. Met een fictieve verwijsbrief in zijn hand probeerde hij zijn weg door het ziekenhuis te vinden, op zoek naar de juiste afdeling. Zijn tocht begon al op het treinstation van Leiden. “Daar stond het ziekenhuis niet duidelijk aangegeven op de borden”, aldus Gingnagel. “Voor iemand die moeite heeft met lezen is dat lastig.” Ook het informatiebord bij de receptie van het ziekenhuis bleek moeilijk te begrijpen. “Ik moest bijvoorbeeld naar de internist, maar die stond niet op het bord. Wel ‘interne geneeskunde’. Maar ik had geen idee dat ze daarmee hetzelfde bedoelen.”
Ziekenhuischeck
De twee taalambassadeurs werden op de voet gevolgd door Gudule Boland, projectleider en adviseur bij Pharos, het expertisecentrum voor gezondheidsverschillen. Pharos is door Alrijne ingeschakeld om de toegankelijkheid en begrijpelijkheid van de zorg onder de loep te nemen. “Zorgverleners kunnen bij ons een praktijkcheck of een ziekenhuischeck aanvragen”, aldus Boland. “Wij kijken dan samen met taalambassadeurs naar de communicatie met patiënten, zowel via de post, de website, als in het ziekenhuis zelf. Ook geven we trainingen in begrijpelijk spreken voor het personeel.”
Volgens Boland is het belangrijk dat zorginstanties zoveel mogelijk rekening houden met patiënten met beperkte gezondheidsvaardigheden. “Als patiënten begrijpen wat er met hen aan de hand is, kunnen ze beter actie ondernemen. Denk bijvoorbeeld aan het juist innemen van medicijnen. Als je als arts of apotheker iets meer tijd investeert in een duidelijke uitleg, betaalt zich dat later terug.”
Trainingen en kennissessies
Martijn van Dorp, projectleider laaggeletterdheid bij Alrijne, onderschrijft dit. “Daarom proberen wij onze zorgverleners op te leiden in het herkennen van laaggeletterdheid. Dat doen we onder andere met trainingen van Pharos en Stichting Lezen en Schrijven. Ook organiseren we kennissessies. We willen in de hele organisatie draagvlak creëren voor het bespreekbaar maken van laaggeletterdheid. Zo kunnen we iedereen passende communicatie bieden en de beste zorg bieden.”
Daarnaast probeert Alrijne afspraken te maken met andere zorgverleners en ketenpartners in de regio. “Dat kan bijvoorbeeld helpen om in beeld te brengen welke patiënten extra uitleg of begeleiding nodig hebben, zodat we hen gerichtere zorg kunnen bieden”, aldus Van Dorp. “En we kunnen sommige van deze mensen wellicht doorverwijzen naar taallessen of extra hulp.” Ook start Alrijne binnenkort een pilot met een Digipunt in het ziekenhuis, waar patiënten hulp krijgen bij het inloggen in het online patiëntenportaal of bij het invullen van vragenlijsten.
Ondertussen is de communicatieafdeling van Alrijne bezig met het begrijpelijker maken van patiëntenbrieven en folders, met hulp van Pharos. “Wij geven communicatieafdelingen trainingen in begrijpelijk schrijven”, aldus Boland. “Veel brieven en folders in de zorg zijn nog te ingewikkeld. Zelf herschrijven we ook regelmatig folders. De nieuwe versies laten we meteen proeflezen door taalambassadeurs. Zij halen er altijd weer dingen uit die toch nog onduidelijk zijn.”
Kort en duidelijk
De bevindingen van de twee taalambassadeurs zijn door Pharos opgenomen in een rapport. Meteen na de inspectieronde werden de eerste resultaten al door het ziekenhuis besproken. “Dat was een leuke bijeenkomst”, zegt Gingnagel. “Ze beloofden om met een aantal punten aan de slag te gaan. Bij de liften zaten de liftknopjes bijvoorbeeld niet naast de liften zelf, maar in een zuil in de lifthal. Dat stond niet duidelijk aangegeven, dus wij zochten ons een ongeluk. Ook stonden de afdelingen in de lift zelf niet meer aangegeven. Dat zijn ze bij Alrijne nu aan het aanpassen.” Verder hingen er op een paar plekken in het ziekenhuis A4’tjes met daarop ingewikkelde lappen tekst. “Maar het is veel fijner als er kort en duidelijk staat wat je moet doen.”
Boland herkent dat. “Veel folders die patiënten meekrijgen gaan meteen de prullenbak in. Houd het daarom kort en praktisch. En maak informatie op websites gelaagd. De eerste laag moet voor iedereen te begrijpen zijn. Daarna mogen de teksten best iets langer worden, maar blijf schrijven op B1-niveau. Bijna niemand zit te wachten op ingewikkelde teksten. Ook hoogopgeleide patiënten vinden begrijpelijke taal prettiger.”
Kijk op de website van Pharos voor meer informatie over het omgaan met lage gezondheidsvaardigheden